خدمات مشتری KPI معیارهای KPI: هر آنچه شما باید در سال 2023 بدانید ، توضیح داد

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مجموعه خاصی از معیارها هستند که به تعیین اینکه آیا تجارت در جهت درست یا نادرست پیش می رود ، کمک می کند. در نگاه اول ، به نظر می رسد که نمرات KPI خدمات به مشتری ، مانند سود ، هزینه و فروش منطقه ای ، به KPI های تجاری سنتی ، مانند سود ، هزینه و فروش منطقه ای می رسد. با این حال ، معیارهای اصلی پشتیبانی مشتری ممکن است تصویری کامل تر از موفقیت را برای زنده ماندن طولانی مدت یک تجارت ترسیم کند.

جف بزوس به ثبت رسیده است که می گوید وسواس مشتری "اولین و تا کنون مهمترین" کلید برای ایجاد یک تجارت موفق است. آمازون در این باور تنها نیست: Netflix یکی از بسیاری دیگر از مشاغل Fortune 500 است که معتقدند مشتریان خوشحال عنصر اساسی یک تجارت موفق هستند. بنابراین معیارهای KPI خدمات به مشتری ارزش وسواس دارد؟

این پست همه چیزهایی را که باید در مورد خدمات مشتری KPI بدانید ، از جمله:

• چرا معیارهای خدمات مشتری مهم هستند؟
• مهمترین معیارهای KPI خدمات مشتری برای تیم ها چیست؟
• داشبورد KPI خدمات مشتری چیست؟
• چرا دستیابی به خدمات برتر مشتری KPI سخت است؟
• چگونه KPI های خدمات مشتری را بهبود می بخشید؟

چرا معیارهای KPI خدمات مشتری مهم هستند؟

تیم های خدمات مشتری کار خود را برای آنها انجام داده اند: نیاز به بهینه سازی حاشیه ها و کاهش هزینه ها ، همه در حالی که سطح بالاتری از مراقبت را ارائه می دهند که انتظارات مشتریان مدرن را برای پشتیبانی فوری ، شخصی و بی دردسر برآورده می کند.

اکنون به طور گسترده ای درک شده است که برای تیم های پشتیبانی ، سهام هرگز بیشتر نبوده است. مردم به طور فزاینده ای بر اساس حمایتی که دریافت می کنند ، تصمیمات خرید خود را می گیرند. مشتریان پس از یک تجربه پشتیبانی ضعیف مشتری ، تجارت خود را با یک شرکت متوقف می کنند. از آنجا که پشتیبانی از تأثیر می تواند در خطوط پایین و بالای یک شرکت باشد ، بسیار مهم است که رهبران پشتیبانی عملکرد نمایندگان پشتیبانی خود را ، درک زمینه هایی برای بهبود و آنچه کار می کنند ، و همچنین جشن عملکرد استثنایی را ردیابی می کنند. برای انجام این کار ، شاخص های عملکرد کلیدی خدمات مشتری خاص وجود دارد که برای تنظیم فرآیندها یا بهینه سازی آموزش عامل باید به صورت مداوم کنترل شوند.

هنگامی که KPI های مناسب را پیگیری می کنید ، یک دیدگاه غیرمجاز و عینی از عملکرد تیم خود دریافت می کنید ، که به طور فزاینده ای تأثیر در خط اصلی یک شرکت دارد. بیایید نگاهی بیندازیم که اکنون آنها چیست.

مهمترین KPI ها برای تیم های خدمات مشتری چیست؟

این مهمتر از همیشه برای تیم های خدمات مشتری است که چگونه شما در برابر انتظارات مشتریان خود عملکرد خود را انجام می دهند. KPI های اصلی وجود دارد که هر تیم پشتیبانی مشتری باید از نزدیک پیگیری کند. برخی از آنها بر اساس معیارهای بسیار ملموس مانند زمان وضوح ساخته شده اند ، در حالی که برخی دیگر به احساسات مشتریان شما نسبت به شرکت شما و نحوه درک تعامل نگاه می کنند.

در اینجا 15 معیار مهم خدمات مشتری KPI آورده شده است:

1. نمره رضایت مشتری (CSAT)

نمره CSAT محبوب ترین و سر راست ترین روش برای اندازه گیری رضایت مشتری است. این یک متریک است که احساسات نسبت به محصول ، خدمات یا تعامل خاص شما را اندازه گیری می کند. برای اندازه گیری CSAT ، یک سؤال ساده از جمله: در مقیاس 1-5 ، از تعامل/خدمات خرید/پشتیبانی اخیر خود راضی هستید؟شما می خواهید تعامل را برای افرادی که با نمرات پایین پاسخ داده اند ، به دقت مرور کنید تا تجزیه و تحلیل کنید که چه اشتباهی برای به روزرسانی رویه ها و پاسخ ها یا انجام آموزش عامل اضافی انجام شده است.

2. نمره تلاش مشتری (CES)

به حداقل رساندن اختلال در زندگی شخص و نیاز به تلاش حداقل از طرف آنها ، سنگ بنای خدمات خوب مشتری است. CES اندازه گیری می کند که مشتری شما برای حل یک مسئله خاص یا پاسخ دادن به یک سؤال خاص تلاش کرده است. CES به تعداد بیشماری از عوامل از جمله زمان صرف شده ، تعامل کل عقب و جلو و تعداد دفعاتی که شخص باید به آن برسد ، بستگی دارد.

برای تعیین CES ، از مشتریان خود سؤال خواهید کرد ، در مقیاس "بسیار آسان" تا "بسیار دشوار" ، تجربه شما چگونه بود؟اگر فهمیدید که نمره CES کم دارید ، نحوه رفع موانع و اصطکاک را مشخص کنید.

3. نمره رضایت کارکنان (ESAT)

خدمات مشتری یکی از بالاترین نرخ جذابیت در هر صنعت را دارد. اندازه گیری رضایت کارکنان از شغل ، فرایندها و تیم های خود می تواند شما را نسبت به هرگونه مسئله یا خطرات جذابیت هشدار دهد و در نتیجه عوامل خود را حفظ کنید (و به استخدام ، آموزش و هزینه های سوارکاری در BAY ادامه دهید). نظرسنجی های مکرر کارمندان را انجام دهید ، 1 بر 1 چک انجام دهید و ارتباطات باز را برای درک رضایت کارکنان خود تشویق کنید.

4- کل بلیط و بلیط برای هر مشتری

ساده ترین KPI برای تیم های خدمات مشتری ، تعداد کل مشتریانی است که بلیط های پشتیبانی را ارسال می کنند. علاوه بر ردیابی رقم برتر ، می خواهید تجزیه و تحلیل کنید تا چگونگی نوسان حجم بر اساس زمان روز ، روز هفته یا بر اساس فصول را مشخص کنید.

شما فقط نمی توانید شماره را با ارزش چهره بگیرید. شما باید درک کنید که آیا درخواست خدمات بیشتری دریافت می کنید زیرا محصول/خدمات شما خراب است یا به دلیل اینکه مشتری بیشتری می گیرید. ردیابی بلیط برای هر مشتری می تواند به اطلاع رسانی منابع از طریق لنزهای نیازهای بلند مدت در مقابل کوتاه مدت کمک کند.

5. حجم توسط کانال

به منظور بهینه سازی کارمندان و اولویت بندی کانال هایی که بیشتر از فناوری هایی مانند اتوماسیون سود می برند ، از جایی که مشتریان شما از آن استفاده می کنند ، پیگیری کنید.

به عنوان مثال ، شرکت ها به طور کلی از طریق ایمیل پشتیبانی مشتری به عنوان یک کانال پشتیبانی به نفع پیام های اجتماعی و چت زنده در اولویت قرار داده اند. در یک مطالعه جدید ، دریافتیم که مشتریان پشتیبانی ایمیل را نسبت به سایر کانال های دیجیتال ترجیح می دهند. با ردیابی حجم بلیط در هر کانال ، شما منابع را در اولویت قرار می دهید و به محل مشتریان خود تغییر می دهید.

6. اولین زمان پاسخ (FRT)

همچنین به عنوان اولین زمان پاسخ گفته می شود ، FRT اندازه گیری می کند که یک شرکت برای ارائه پاسخ اولیه به بلیط چقدر طول می کشد. ارزش گذاری زمان شخص مهمترین کاری است که یک شرکت می تواند با توجه به 73 ٪ مصرف کنندگان با توجه به خدمات مشتری انجام دهد ، بنابراین کاهش مدت زمان لازم برای تأیید حداقل درخواست شخص برای رضایت کلی شخص بسیار مهم است. در سراسر صفحه ، اولین زمان پاسخ باید یک منطقه اصلی تمرکز باشد. تحقیقات نشان داده است که میانگین زمان پاسخ اول 12 ساعت 10 متر است ، اما 75 ٪ از مشتریان در 5 دقیقه انتظار آن را دارند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که ایمیل های تأیید شده با پاسخ دهندگان خودکار عمومی معیارهای زمان پاسخ اول. اگر شرکت شما از Autoresponsers استفاده می کند ، ممکن است لازم باشد KPI جدید را تعریف کنید که "اولین زمان پاسخ تأثیرگذار" را اندازه گیری کند.

7. میانگین زمان دسته (AHT)

بازگشت به سرعت به مشتریان خود یک چیز است ، اما چقدر طول می کشد تا شما در واقع یک مسئله را حل کنید حتی از اهمیت بیشتری برخوردار است. برای محاسبه AHT ، زمان جزر و مدی را که برای بستن بلیط لازم است ، اضافه کنید ، از زمانی که مشتری شما در ابتدا به دست آورد ، زمان نگه داشتن / انتظار ، تعامل عقب و جلو و کارهای بعدی و به روزرسانی های سیستم بعد از تعامل را نگه دارید.

شما می توانید AHT را با کاهش زمانی که مشتریان منتظر هستند و هر تعامل عقب و جلو را بهینه می کنید ، به حداقل برسانید. استفاده از مدلهای پشتیبانی ترکیبی ، مانند انسان+AI در مقابل عوامل کاملاً انسانی می تواند به طور قابل توجهی به کاهش ثانیه های هدر رفته کمک کند.

8. وضوح اول تماس

شما نمی خواهید مشتریان خود برای حل یک مسئله واحد چندین بار به شما دسترسی پیدا کنند. این دستور العمل ناامیدی است که به طور مستقیم بر حفظ تأثیر می گذارد. به همین دلیل اندازه گیری وضوح تماس اول ، یا اینکه آیا شما در یک جلسه چت واحد ، تماس تلفنی یا پاسخ به ایمیل حل کرده اید یا خیر ، نشانگر خوبی برای عملکرد تیم شما است. اگر مشتری شما نیاز به بازگشت یا افزایش به منبع دیگری برای پشتیبانی دارد ، به عنوان وضوح تماس اول حساب نمی شود.

برای اندازه گیری وضوح تماس اول ، از نمایندگان خود بخواهید که یک جعبه را بررسی کنند یا در میز نماینده تأیید کنند اگر مسئله ای در پایان تعامل حل شده است (شما می خواهید این کار را به طور مرتب حسابرسی کنید) ، یا با مشتری خود پیگیری کنیدو بپرسید که آیا مسئله آنها حل شده است یا خیر.

این یک اندازه گیری زمان وضوح بهتر از زمان وضوح متوسط (ART) است. در حالی که وضوح تماس اول منجر به ارائه راه حل در دسترسی اولیه می شود ، میانگین زمان وضوح مدت زمان لازم را برای بستن کامل یک پرونده اندازه گیری می کند. اگر در یک صنعت خدماتی هستید که مسائل در آن تشدید می شوند یا به بخش های دیگر منتقل می شوند ، اندازه گیری هنر نظر واقعی از عملکرد شما را از دست خود می گیرد.

9. هزینه برای هر وضوح

اجازه دهید این سینک وارد شود: 265 میلیارد درخواست پشتیبانی مشتری هر سال انجام می شود و 1. 3 تریلیون دلار هزینه دارد. درک هزینه برای حل یک بلیط واحد نه تنها برای هزینه های عملیاتی و کارکنان بسیار مهم است بلکه به عنوان یک روش عالی برای اندازه گیری اثربخشی و ROI در استفاده از ابزارهایی مانند هوش مصنوعی عمل می کند.

برای محاسبه هزینه برای هر قطعنامه ، کل هزینه عملیاتی ماهانه خود (حقوق ، فناوری ، آموزش ، مجوزها ، سربار ، لوازم اداری و غیره) را در نظر بگیرید و آن را بر اساس تعداد کل بلیط ها تقسیم کنید. اگر برای هر بلیط هزینه بالایی دارید یا توجه می کنید که در حال افزایش است ، باید به دنبال راه هایی برای ایجاد کارآیی برای گروه خود باشید. این می تواند در قالب آموزش جدید و بررسی عملکرد کارمندان باشد ، نیاز به بررسی سیستم های مورد استفاده مانند سیستم عامل های میز آژانس یا نیاز به اتخاذ فن آوری های جدید.

10. موضوعات برتر

علاوه بر ردیابی تعداد بلیط ها ، تجزیه و تحلیل مباحث و دلایل دستیابی افراد ، فرصت هایی را برای بررسی دقیق فرایندها ، پاسخ ها و سیاست ها برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری فراهم می کند. شما همچنین می توانید فرصت هایی را برای برقراری ارتباط پیشرو در طول سفر مشتری و ایجاد راه هایی برای غافلگیر کردن مشتریان و گرفتن آنها قبل از اینکه یک مشکل به یک نقطه درد تبدیل شود ، شناسایی کنید.

به عنوان مثال ، اگر پس از سه ماه حجم بالایی از سؤالات عیب یابی برای یک محصول خاص وجود داشته باشد ، شرکت شما می تواند به طور فعال اقداماتی را در مورد چگونگی حفظ محصول همانطور که انتظار می رود ارائه دهد.

11. قطعنامه های مداوم

به هر زمان که از In-N-Out بازدید کرده اید فکر کنید. شما می دانید که می خواهید خدمات خوبی بدست آورید و غذای شما مانند هر زمان قبل طعم می بخشد. مانند با همبرگرهای خود ، مردم نیز هنگام رسیدن به یک شرکت - بدون توجه به کانال ، نماینده در انتهای دیگر یا زمان روز ، انتظار سازگاری دارند.

در حقیقت ، در تحقیقات مصرف کننده خودمان ، دریافتیم که سازگاری در خدمات و تجربه یک شرکت یکی از مهمترین عوامل در ایجاد مشتریان رضایت بخش است. تلاش برای ارائه قطعنامه های مداوم چیزی است که به طور فزاینده ای بسیار مهم می شود - به خصوص که مردم بیش از این مشتاق هستند که با صدای بلند تجربیات منفی خود را به اشتراک بگذارند.

برای اندازه گیری قوام ، از هوش مصنوعی استفاده کنید تا چگونه نمایندگان به افراد مختلفی پاسخ دهند که با همان پرس و جو و اختلافات پرچم دست می یابند.

12. نمره خالص مروج (NPS) به عنوان خدمات مشتری KPI

امتیاز مروج خالص (NPS) وفاداری و احتمال اینکه کسی شرکت شما را به افراد دیگر توصیه کند ، اندازه گیری می کند. NPS به طور کلی ، ادراک بلند مدت برند را نگاه می کند و با پرسیدن یک سؤال ساده اندازه گیری می شود: در مقیاس 1-10 ، چقدر احتمال دارد [شرکت] را به یک دوست/همکار توصیه کنید؟

NPS می تواند شاخص پتانسیل رشد برای یک شرکت باشد زیرا توصیه های همسالان آنقدر در جامعه ما وزن زیادی دارد که رسانه های اجتماعی وسواس دارند.

13. حفظ مشتری

شما باید میزان حفظ مشتریان خود را که با یک مسئله روبرو شده اند ، پیگیری کنید. آیا آنها برگشتند و دوباره از شما خریدند؟آیا مسئله آنها را به اندازه کافی خوب مدیریت کرده اید تا رابطه شما با مشتری پارگی نکند؟این امر نیاز به ادغام در بستر CRM شما دارد ، و اطمینان حاصل می کند که تمام سیستم ها (میز عامل ، تجارت الکترونیک و غیره) برای نمای مشتری 360 درجه ، داده ها را در داخل و خارج از CRM تغذیه می کنند.

این همچنین یک شاخص کلیدی عملکرد برای تعیین وفاداری کلی مشتری به برند شما است ، بنابراین پیامدهای حفظ مشتری خوب فراتر از خریدهای مکرر است.

14. نرخ گردش مالی کارمندان (ETR)

نرخ گردش مالی کارمندان درصد کارمندان است که یک شرکت را در مدت زمان مشخصی ترک می کنند. اگر یک تیم پشتیبانی بزرگ را اداره می کنید ، حتماً در ETR خود پالس نزدیک داشته باشید تا بتوانید مسائل مربوط به سر را برطرف کنید. هزینه جایگزینی کارمندان (استخدام ، آموزش و سوارکاری) بسیار زیاد است و هر زمان که یک عامل جدید داشته باشید ، امکان ناسازگاری و سایر معیارها وجود دارد.

15. نمایندگان برتر

شما می خواهید عوامل خود را که کمترین زمان دسته متوسط ، بالاترین وضوح اول تماس را دارند ، ردیابی و تشخیص دهید ، حجم زیادی از بلیط ها را حل کنید ، CSAT بالا و سایر موارد را تحویل دهید. اطمینان حاصل کنید که پلت فرم میز نماینده خود به شما امکان می دهد تا عملکرد عامل خاص ، از جمله عوامل مجازی انسانی و هوش مصنوعی را به خود اختصاص دهید.

داشبورد KPI خدمات مشتری چیست؟

داشبورد KPI خدمات مشتری مکانی است که مدیران می توانند در زمان واقعی به داده ها دسترسی پیدا کنند-خواه CSAT ، زمان وضوح زمان یا نمره تلاش باشد. داده ها در نمودارها یا نمودارها ارائه می شوند و به طور مداوم به روز می شوند و رهبران را قادر می سازد دقیقاً درک کنند که تیم آنها چگونه عملکرد دارد. در داشبورد ، می توانید نحوه عملکرد تیم خود را با گذشت زمان بررسی کنید. و اگر استخدام های جدید می کنید ، سیاست ها یا رویه ها را تغییر می دهید یا فناوری مانند هوش مصنوعی را اتخاذ می کنید ، به راحتی می توانید ببینید که چگونه عملکرد تأثیر می گذارد.

شما می توانید داشبورد خود را ایجاد کنید ، یا به سیستم عامل های داده خارج از جعبه از نرم افزار میز Agent مانند Salesforce ، Zendesk ، با خوشحالی یا FreshDesk ، از دیگر سیستم عامل های مدیریت تجربه مشتری دسترسی پیدا کنید.

چرا معیارهای KPI خدمات برتر مشتری برای دستیابی به آن سخت است؟

مدیریت عملکرد پشتیبانی مشتری از همیشه سخت تر است. کانال های بیشتری برای پشتیبانی ، حجم بالاتر و مأمورین کشیده و استرس وجود دارد. در اینجا 6 چالش برتر بر تیم پشتیبانی KPI ها وجود دارد:

1. انتظارات مشتری بالا

دیدار با انتظارات مدرن مشتری سخت تر می شود. مردم انتظار می رود قطعنامه های سریع و راحت با کیفیت بالا در شرایط خود باشند. مردم انتظار بیشتری دارند ، و گرچه بسیاری از شرکت ها در تلاش بوده اند تا پشتیبانی خود را بهبود بخشند ، خواه این چت زنده باشد یا گزینه های اینترنتی ویکی ها و گزینه های خود خدمات مشتری ، بیش از 50 ٪ از مصرف کنندگان ایالات متحده در طی 12 ماه گذشته هیچ پیشرفتی در خدمات به مشتری نداشته اند. بیست و سه درصد گزارش داده اند که خدمات مشتری کمی یا به طور قابل توجهی بدتر شده است.

2. دستکاری مکالمه

با فشار برای حل سریعتر بلیط ها ، نمایندگان در کانال های دیجیتالی مانند چت زنده و پیام های اجتماعی اغلب به طور همزمان مکالمه های متعدد را انجام می دهند. این در را برای حواس پرتی و اشتباه باز می کند.

3. سیلوهای اطلاعاتی

به منظور حل و فصل کامل بلیط با شخصی سازی و زمینه ، نمایندگان اغلب مجبورند به اطلاعات سیستم های مختلف پشت سر هم دسترسی پیدا کنند-خواه CRM ، سیستم های مدیریت سفارش ، سیستم های رزرو ، سیستم عامل های پایه دانش یا سیستم های لجستیکی باشد. این کار بیشتری را برای نمایندگانی ایجاد می کند که منجر به زمان انتظار و زمان وضوح طولانی تر می شود.

4. مشتریان عصبانی

مقاله ای در لس آنجلس تایمز از نمایندگان خدمات مشتری به عنوان "کیسه مشت زدن" در خط مقدم یاد شده است. این مقاله به صنعت هواپیمایی می پردازد ، اما من استدلال می کنم که نمایندگان در تمام صنایع روزانه با مشتریان دشوار سر و کار دارند. براساس این نشریه ، "نمایندگان تقریباً روزانه در معرض سوء استفاده کلامی قرار می گیرند. این یک کار شکرگذار است که نیاز به صبر و پوست ضخیم دارد. "مأمورین غالباً وقتی چیزی پیش می رود ، تحمل می کنند-خواه یک ماده از دست رفته در یک وعده غذایی ، یک کیسه گمشده یا بسته گمشده باشد.

5. بحران های غیرقابل اجتناب و افزایش بلیط

هنگامی که همه گیر Covid-19 در سراسر جهان به وجود آمد ، تیم های خدمات مشتری با افزایش حجم ، سیاست های در حال تحول و محیط های کار از راه دور جدید سر و کار داشتند. بسیاری از شرکت ها در این مدت اندازه گیری رضایت مشتری را متوقف کردند ، زیرا آنها به سادگی سعی در بازگشت به مشتریان داشتند که اغلب روزها طول می کشد. هنگامی که یک بحران به وجود می آید ، حفظ همان سطح خدمات قبلاً ارائه شده دشوار است ، به خصوص هنگام استفاده از یک تیم فقط انسانی که تحت تأثیر محیط های کاری جدید ، فشار و استرس خارجی قرار می گیرد و نمی تواند به عنوان افزایش حجم ، میزان خروجی را مقیاس کند.

6. عدم اندازه گیری اهداف مناسب مشتری KPI

در حالی که این ممکن است بسیار اساسی به نظر برسد ، شما باید سیستم های مناسبی را در دست داشته باشید تا در واقع KPI های مهم و تجاری را اندازه گیری کنید تا بتوانید به دنبال بهبود آنها باشید. اگر از چندین سیستم عامل نامزدی استفاده می کنید ، اطمینان حاصل کنید که تمام داده ها با هم تجزیه و تحلیل شده اند تا تصویری واقعی از نحوه عملکرد موتور پشتیبانی شما ارائه دهند.

چگونه می توانید معیارهای KPI خدمات مشتری خود را بهبود بخشید؟

بنابراین چگونه شرکت ها واقعاً می توانند در برابر انتظارات مشتری تحویل داده و به یک راننده تجاری تبدیل شوند؟3 روش خاص وجود دارد که شرکت ها می توانند KPI های خدمات مشتری خود را بهبود بخشند:

1. بیشتر عوامل انسانی را استخدام کنید

برای کاهش زمان وضوح و نرخ پاسخ اول ، شرکت ها می توانند به سادگی عوامل بیشتری را استخدام کنند. با این حال ، استخدام ارتش از عوامل جدید برای کار در اطراف و انسان ، تمام کانال های پشتیبانی سنتی و نوظهور برای اکثر شرکت ها هزینه ای است. متوسط حقوق برای نمایندگان خدمات مشتری در ایالات متحده 35437 دلار است. شما همچنین باید هزینه های سیستم عامل های میزبان انسانی ، هزینه های سربار ، زمان پرداخت هزینه ، روزهای بیمار و موارد دیگر را در نظر بگیرید.

2. خدمات مشتری را برون سپاری کنید

بسیاری از شرکت ها برای مدیریت خدمات به مشتری ، تیم های خارج از کشور را استخدام می کنند ، اما در حالی که برون سپاری عملیات پشتیبانی مشتری شما یک انتخاب محبوب برای صرفه جویی در هزینه ها است ، شما باید به قوام ، آموزش عامل و CSAT توجه نزدیکی داشته باشید.

3. هوش مصنوعی را به شکل عوامل مجازی وارد کنید

شرکت ها شروع به ورود هوش مصنوعی به نیروی کار خود برای خودکارسازی و پشتیبانی پشتیبانی می کنند. شرکت هایی که از دستیاران مجازی با قدرت AI استفاده می کنند ، در رضایت مشتری و سایر KPI ها شاهد افزایشی هستند.

اتخاذ هوش مصنوعی می تواند به بهبود KPI های خدمات مشتری از دو طریق اصلی کمک کند:

1. قطعنامه های مربوط به موضوعات قابل تکرار را خودکار کنید: هوش مصنوعی می تواند فوراً به نمایش های با حجم بالا و ساده مانند وضعیت سفارش و درخواست های بازگشت پاسخ دهد.
2. تقویت کار نماینده انسانی: هوش مصنوعی می تواند به نمایندگان کمک کند تا با جمع آوری داده های مشتری قبل از دستیابی ، یا گرفتن اطلاعات از سایر سیستم های تجاری مانند CMS و سیستم عامل های تجارت الکترونیکی ، سریعتر کار کنند. هوش مصنوعی می تواند تمام داده های مربوطه را برای انتقال به نماینده ای که می تواند به سرعت بررسی کند ، تصمیم بگیرد و با مشتری ارتباط برقرار کند ، بسته بندی کند.

چگونه نمایندگان مجازی با قدرت AI را در برابر اهداف KPI خدمات مشتری خود برای نمایندگان انسانی اندازه گیری می کنید؟

هفتاد و هفت درصد از مدیران قبلاً ربات های مکالمه ای را برای فروش پس از فروش و خدمات به مشتری اجرا کرده اند. با مراجعه به شرکتهای بیشتر به هوش مصنوعی ، درک KPI های مربوطه برای نمایندگان مجازی مهم است.

این که آیا شما عملکرد عوامل مجازی انسانی یا هوش مصنوعی را ردیابی می کنید ، باید به همان معیارهای کلیدی نگاه کنید. بله درست است. هوش مصنوعی را اندازه گیری کنید که کارمندان انسانی خود را اندازه گیری می کنید. تأثیر عوامل انسانی و مجازی بر CSAT ، نرخ احتباس ، چگونگی همکاری آنها با هم تیمی ها ، موفقیت آنها در فروش متقابل و معیارهای اساسی مربوط به کارآیی در بسته شدن بلیط را پیگیری کنید. این یک روش جدید برای اندازه گیری تأثیر یک بستر خودکار فناوری خدمات مشتری است. عوامل مجازی در حال انجام کارهای انسانی هستند و باید به همان روش اندازه گیری شوند.

برای بهبود خدمات کلی مشتری KPI به کمک نیاز دارید؟کشف کنید که چگونه سایر شرکت ها از KPI های مهم و مهم مشتری خود پشتیبانی می کنند.

آیا اوزدوروک می تواند

VP بازاریابی

CAN از زمان دریافت MBA از USC در بازاریابی SaaS بوده است. او در شرکت ها ، یعنی Nvidia و همچنین راه اندازی هایی مانند PerimeterX کار می کرد. او به استارتاپ های اولیه توصیه می کند و به طور مکرر منتشر می شود. بینش وی در مورد خدمات به مشتری و مزایایی که AI می تواند این صنعت را ارائه دهد در نشریاتی مانند خرده فروشی Next ، CustomerThink ، G2 و Clutch ارائه شده است.